Colofon Contact Gastenboek Links

 

Klantgerichtheid

 

 

 

De klant is koning of niet....

Door : Ine Jacet

Nederland is in de ban van de competenties. Of het nu gaat over het onderwijs, het bedrijfsleven of de overheid, wij Nederlanders moeten competent worden en blijven. Het betekent zo veel als ‘bekwaam zijn’.
Een belangrijke competentie bij beroepsuitoefening in de huidige samenleving is klantgericht werken. Iedereen is elke dag wel ergens klant en we willen graag serieus genomen worden als we ons zuur verdiende geld uitgeven. De verkoper die ons bedient moet dus gericht zijn op onze behoeften en verwachtingen. Dat is niet zo moeilijk. Of toch wel?
  

Situatieschets 1 : Een vrouw komt in een boekhandel en vraagt advies over een thriller die ze wil kopen voor een vriendin.

Boekverkoper: ‘Mevrouw, waarmee kan ik u van dienst zijn?’  
Vrouw: ‘Ik wil graag een thriller voor een vriendin. Ze heeft veel gelezen in dit genre en ze houdt van misdaadromans.’
Boekverkoper: ‘Denkt u aan een Nederlandstalig of een Engelstalig boek?’
Vrouw: ‘Een Nederlandstalig boek. Ze leest veel buitenlandse schrijvers die vertaald zijn.’
Boekverkoper: ‘Denkt u aan oorspronkelijk Europees boek, een oorspronkelijk Amerikaans boek of een boek uit een ander land ter wereld?’   
Vrouw: ‘Pftt... moeilijk. Maar laten we houden bij een Europees boek.’
Boekverkoper: ‘Wilt u een boek uit een Noord- , een Zuid-, een West- of een Oost-Europees land.’   
Vrouw: ‘Maakt dat nog iets uit qua prijs?’
Boekverkoper: ‘Nee.’
Vrouw: ‘Doe dan maar een West- of een Noord-Europees boek.’  
Boekverkoper: ‘Wilt u een gewone thriller, een literaire thriller, een faction thriller, een private-eye, een financiële thriller, een psychologische of een historische misdaadroman?’
Vrouw: ‘Dat is moeilijk….. Doe maar een literaire thriller.’(Zucht)     
Boekverkoper: ‘Oké. Een literaire thriller. Wilt u een recent of een wat ouder boek?’
Vrouw: ‘... doet u maar een recent boek, ze heeft veel gelezen...’ (zucht diep...)
Boekverkoper: ‘Moet het boek door een man of door een vrouw zijn geschreven?’  
Vrouw: ‘Dat maakt me niet uit, maar als ik moet kiezen doet u dan maar een vrouw.’  
Boekverkoper: ‘Duidelijk. U wilt dus een recent vertaalde literaire thriller, geschreven door een vrouw. Wilt u een zwartwit omslag of een gekleurde?’  
Vrouw:  ‘Wat doet dat er nou toe? (geïrriteerd) Ik wil gewoon een thriller en ik dacht dat u me misschien advies kon geven.’
Boekverkoper: ‘Dat kan ik ook, maar ik breng graag eerst de wensen van de klant in kaart. Daarom herhaal ik in uw belang deze vraag nog een keer: wilt u een zwartwit omslag of een gekleurde?’
Vrouw: ‘Een gekleurde!’ (snauwt)
Boekverkoper: ‘Hecht u nog waarde aan de uitgever bij wie dit boek is verschenen?’  
Vrouw: ‘Nee.’ (geïrriteerd)
Boekverkoper: ‘U hecht geen waarde aan de uitgever. Misschien hecht u wel waarde aan de prijsklasse van het boek? Wilt u een boek uit het goedkope of uit het duurdere marktsegment?’

Meneer, ik ga wel naar een andere boekhandel! Ik kom hier gewoon om een thriller te kopen. GOEDEMIDDAG... en ze stapt geïrriteerd de winkel uit.

Situatieschets 2: Een vrouw komt in een boekhandel en vraagt advies over een thriller die ze wil kopen voor een vriendin.

Boekverkoper: ‘Mevrouw, waarmee kan ik u van dienst zijn?’ 
Vrouw: ‘Ik wil graag een thriller voor een vriendin. Ze heeft veel gelezen in dit genre en ze houdt van misdaadromans.’
Boekverkoper: ‘Mevrouw, zou u dat wel doen? Thrillers worden niet tot literatuur gerekend. En binnen de literatuur is zoveel moois te ontdekken. Het scherpt de geest, getuigt van smaak en eruditie.’
Vrouw: (licht geïrriteerd...) ‘Maar zij houdt van thrillers. Wat is daar nou mis mee? Ik lees ze zelf ook graag. Ze zijn spannend en vaak zijn het goede boeken. Waarom moet het literatuur zijn?’
Boekverkoper: ‘Natuurlijk mevrouw. Ik begrijp het, maar wij van ons winkel hebben als doelstelling het bevorderen van de mentale ontwikkeling van onze klanten. Vandaar mijn advies. Misschien mag ik u dan een literaire thriller adviseren. Dat gaat al meer richting literatuur.’  

‘Meneer, ik ga wel naar een andere boekhandel! Ik kom hier gewoon om een thriller te kopen. GOEDEMIDDAG... en ze stapt geïrriteerd de winkel uit.

 

Tja… En wie is er nu competent? .....